Prowadź pasażera właściwą ścieżką z Passenger Journey

Poprawa doświadczenia pasażera – system budowy stabilnej bazy przychodowej


 

Prowadź pasażera właściwą ścieżką z Passenger Journey

Poprawa doświadczenia pasażera – system budowy stabilnej bazy przychodowej


Codzienny potok pasażerów to nie tylko nabywcy biletów, lecz także potencjalni nabywcy dodatkowych produktów, usług. Zadowoleni pasażerowie to podstawowy element stabilnej bazy przychodowej, pozytywnego wizerunku i silnej pozycji konkurencyjnej.


Image

Dlaczego poprawiać doświadczenie pasażera i jakie to daje efekty?


 

Wzrost przychodów

Zadaniem projektantów usług jest odkrywanie i testowanie rozwiązań generujących nowe przychody.

Poprawa satysfakcji

Kontrola nad całym procesem usługi transportowej, w szczególności kontrola nad doświadczeniem pasażera – maksymalizacja jego zadowolenia, to jeden z najważniejszych czynników sukcesu usługi.

Redukcja kosztów

W świadczeniu usługi niezwykle ważne jest, żeby umieć równocześnie obniżyć koszty operacyjne i zadowolić pasażera.

Wzrost popytu

Zasadność biznesowa usługi transportowej opiera się przede wszystkim o szacunki przepływów pasażerów. By zapewnić masę krytyczną, konieczne jest znalezienie sposobu na przyciąganie dodatkowych pasażerów.


Image

Nasza metoda

Projektując usługi dla pasażerów i doświadczenie pasażera opieramy się na Service & Experience Design – ustrukturyzowanej metodzie tworzenia usług wyróżniających usługę na rynku od strony technicznej, ekonomicznej, funkcjonalnej i emocjonalnej.

Etapy procesu
  1. Badanie doświadczenia pasażera Przez badania i obserwację pasażerów lepiej poznajemy kontekst
  2. Definiowanie problemu Na podstawie zebranych informacji dokładnie definiujemy problemy
  3. Tworzenie rozwiązań Tworzymy wiele możliwych rozwiązań dla zidentyfikowanych problemów
  4. Wybór preferowanych rozwiązań Filtrujemy, agregujemy pomysły i wybieramy najciekawsze (np. pod względem kosztu, satysfakcji, wizerunku, czasu wdrożenia itd.)
  5. Prototypowanie i testowanie Budujemy prototypy i szybko testujemy je z pasażerami
  6. Wdrożenie rozwiązań Doskonalimy wypracowane rozwiązania i wdrażamy je

Co możemy dla Państwa zrobić?

Ścieżka pasażera to narzędzie diagnostyczne i projektowe, które pozwala zobaczyć całościowo, zrozumieć i zaprojektować usługę z punktu widzenia użytkownika/odbiorcy usługi transportowej (czyli pasażera). Mapując ścieżkę pasażera definiujemy wąskie gardła w świadczeniu usługi, pokazujemy obszary, gdzie uzyskać można szybkie korzyści oraz obszary wymagające strategicznego podejścia.

Ścieżka pasażera:

  • Pozwala zdiagnozować potrzeby i oczekiwania klienta wobec usługi
  • Pozwala zidentyfikować potencjalne nowe źródła przychodów, określić czynniki, które wpływają na to, czy usługa jest satysfakcjonująca czy nie dla pasażerów i wyjaśnić dlaczego
  • Umożliwia dostrzeżenie problemów pasażera w kolejnych krokach oraz określenie wszystkich krytycznych punktów styku odbiorcy z usługą
  • Umożliwia zwizualizowanie informacji zgromadzonych podczas analiz i wywiadów

Co możemy dla Państwa zrobić?


Chcesz wprowadzić innowacyjne rozwiązania dla twoich pasażerów w oparciu o Passenger Journey?

Chcesz wprowadzić innowacyjne rozwiązania dla twoich pasażerów w oparciu o Passenger Journey?

Zobacz jak to wygląda


Wybrane techniki i narzędzia badawcze


 

Obserwacja

Badania obserwacyjne pasażerów w konkretnej sytuacji, realizowane zgodnie z procedurą projektową. W badaniu usługi transportowej prowadzimy obserwację w obrębie poszczególnych stref przy użyciu dedykowanego do tego celu narzędzia cyfrowego.

Shadowing

To obserwacja uczestnicząca – podążanie za konkretną osobą lub grupą w trakcie ścieżki klienta oraz rejestrowanie naturalnych zachowań, emocji, a nawet wypowiedzi.

Digital pen SSI

Wywiady SSI łączą zalety badań sondażowych (standaryzacja porównania), jak i jakościowych (uzasadnienia jak i dlaczego). Badacz i użytkownik zaznaczają, piszą lub rysują elektronicznym długopisem, a kamera na podczerwień rejestruje każdy ruch po formularzu.

Service safari

Pozwala zrozumieć usługę z perspektywy użytkowników przez osobiste doświadczenie. Zespół projektowy z udziałem przedstawicieli Klienta wciela się w rolę „prawdziwych pasażerów” i odbywa „podróż” po ścieżce klienta.

Wybrane przykłady realizacji


Zespół

Passenger Journey to usługa świadczona przez specjalistów z BBSG i Very Human Services


Mówią o nas


 

Dowiedz się jak możesz zwiększyć przychody i poprawić satysfakcję twojego klienta. Porozmawiajmy, umówmy się na spotkanie.


  • zadzwoń

     

    +48 22 378 10 59 / +48 502 184 424

  • napisz do nas

    b.baca@bbsg.pl

 

Partnerzy Passenger Journey

Image

BBSG jest firmą doradczą specjalizującą się w pracy dla sektora transportowego. Eksperci BBSG łączą wieloletnie doświadczenie w pracy z podmiotami z branży transportowej z głęboką znajomością sektora i nieszablonowym podejściem.
www.bbsg.pl

Image

VHS jest zespołem doradców o wielu kompetencjach: strategów, innowatorów, projektantów, badaczy i analityków. Od wielu lat zespołowo rozwiązują problemy w oparciu o metodyki human-centred design (service design, design thinking).
www.veryhuman.pl

Image

COMPER to doświadczeni ekonomiści, prawnicy, audytorzy, specjaliści z zakresu finansów i rachunkowości. Zajmują się finansowaniem podmiotów z sektora transportowego, pomocą publiczną, audytem wewnętrznym i ochroną konkurencji.
www.comper.com.pl